利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要

事業所名　なみき薬局本店
事業内容　居宅療養管理指導 措置の概要

利用者からの相談または苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)、担当者の設置

窓口に介護保険に詳しい担当者を常に1人置く。
管理者の当日の予定を担当者に教えておき、出かける時にはその行き先を知らせて出かける。
また、 出先からも随時連絡をとる。

[連絡先] 電話 042-361-3568 携帯電話 090-6148-6390

円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順-苦情があったサービス事業者に対する対応方針等

(1) 介護保険に詳しい担当者を窓口に常に1人置く。

(2) 苦情があったら直ちに管理者に連絡する。
・管理者が外出する際は、常に携帯電話(上記)を持参する。
・管理者不在時には、携帯電話に連絡し、直ちに対処する。また、名刺の中に携帯電話の番号を記載する。

(3) 受付簿に相談・苦情の内容を記載し、全体像を把握する。

(4) 必要に応じ現地に赴き、本人または家族等から苦情内容を聴取し、原因を明らかにする。
・サービスが適切に実施されているか、サービスの内容を確認する。
・新しいニーズが発生していないかを確認する。

(5) 苦情に対する対応を即座に行う。
・苦情があったサービスに対しては、直ちに改善をはかる。
・直ちに対処できない場合には、問題の対象となる関係者間で協議を行い、協議後、今後の対応等を利用者に報告する。
・原因が新たなニーズの発生による場合には、サービスの変更等を行う。

場合によっては、外部の専門家の意見を聞いたり、公的な委員会 (保険者) や国保連合会の担当者等に相談しながら、円滑かつ迅速に対応する。